Políticas para el ejercicio del derecho de retracto, para la terminación de la suscripción y agotamiento de proceso de reclamación previo a solicitudes de devolución.

 

El presente documento constituye un anexo del contrato de suscripción celebrado entre Q·ENTA S.A.S., como proveedor y la empresa o persona cliente, de aquí en adelante denominados “Q·ENTA”; y “EL CLIENTE”.

 

DEFINICIONES

Derecho de retracto:

Es la facultad del suscriptor otorgada por el “Estatuto del Consumidor” (Ley 1480 de 2011) vigente en Colombia, mediante la cual un consumidor puede retractarse de la suscripción del servicio, por el hecho de haberse realizado la transacción mediante el uso de las tecnologías de la información, por cualquier sistema que pueda calificarse como comercio electrónico, sin presencia física.

 

Término para el ejercicio del derecho de retracto:

Es el tiempo que concede la ley, dentro del cual se puede hacer uso del ejercicio del derecho de retracto por parte de El cliente.

 

Usos y atributos:

Son el conjunto de características tecnológicas propias del servicio de la herramienta Q·enta, estas características son las habituales en el mercado de servicios de procesamiento de datos contables y de facturación electrónica, y que son útiles para los procesos administrativos, financieros, contables y tributarios. Se incluyen los atributos propios de los sistemas de facturación electrónica y otros usos que hayan sido ofrecidos expresamente en la descripción de la herramienta, y publicados por cualquier medio.

 

Garantía de calidad:

Q·enta garantiza que la calidad del software es suficiente para atender los requerimientos contables y de facturación electrónica contenidos en los diversos planes ofrecidos por suscripción. Por tal razón, extiende una garantía suficiente para cubrir el uso de manera que satisfaga las necesidades del cliente dentro del uso habitual o usar los atributos ofrecidos como valor agregado de la herramienta.

Ningún atributo que no se haya ofrecido expresamente en las publicaciones Q·enta, que no sea obligatorio de este tipo de sistemas o que sea propio del sector económico o exigencias del cliente, hará parte de la garantía de calidad, a menos que haya sido contratado expresamente.

 

Requerimientos del cliente:

Son aquellas necesidades especiales del sector económico o propios de la actividad o modelo de negocio del CLIENTE.

El CLIENTE debe expresar esta condición al momento de la compra como condición para la prestación del servicio.

 

Terminación unilateral del servicio:

Es el ejercicio del derecho que tienen las partes para dar por terminado el contrato de suscripción con o sin justa causa.

 

 

CLAUSULAS:

 

Primera: Derecho de retracto: EL CLIENTE queda facultado para hacer uso del derecho de retracto dentro de los cinco días siguientes al pago o a la activación del servicio, lo que suceda primero, utilizando para ello los procedimientos y documentos publicados en la página web de Q·enta.

La devolución del precio pagado se hará efectiva dentro de los treinta días siguientes a la fecha de recibido de la comunicación, mediante transferencia electrónica a la cuenta bancaria anunciada por el CLIENTE.

Q·enta se abstendrá de aceptar el retracto si el mismo fuere presentado fuera de tiempo o la reclamación no cumple con los requisitos de este derecho.

 

 

Segunda: Modalidades de servicio al cliente:

Una vez activado el servicio, EL CLIENTE podrá acceder al sistema de servicio al cliente, bajo las siguientes modalidades:

 

2.1. Refuerzo de procesos de capacitación: Tiene como objetivo aclarar dudas y resolver inquietudes derivadas del proceso de capacitación para el uso de la herramienta.

Q·enta atenderá estos servicios aplicando condiciones y restricciones. El cliente acepta usar los videos y ayudas disponibles en la página web; Q·enta limita a dos el número de consultas sobre un mismo tema; no se aceptan solicitudes derivadas de la capacitación o adaptación de los usuarios al uso de herramientas TIC, y se excluyen todos los asuntos que impliquen la atención de consultas o asesoría contable o tributaria.

 

2.2. Capacitación en usos de la herramienta o nuevos atributos: Consiste en resolver dudas sobre el alcance de los diversos usos que ofrece la herramienta, formas de parametrización o usabilidad del sistema, medios de salida, formas de consulta de información, uso de nuevos atributos del sistema, cambios operados por actualización del sistema y casos similares.

 

2.3. Incidencias de funcionalidad o disponibilidad del sistema: Tienen por objeto la solución de funcionalidades defectuosas de la herramienta, caídas del sistema, errores del sistema, y la solución a requerimientos de obligatorio cumplimiento para el uso habitual no especializado.

Son motivos que generan reclamaciones de calidad de la herramienta o de calidad en sus usos; se presentan en aquellas oportunidades en las cuales el sistema presenta un fallo, se detecta un error funcional, se genera una caída del sistema, o adolece de una limitación que debe ser solucionada por tratarse de un requerimiento legal o del uso contable habitual u obligatorio. En esta modalidad Q·enta asume la responsabilidad de resolver la incidencia de acuerdo con su calificación y graduación, y contando con la colaboración y apoyo del CLIENTE.

 

Tercera: Obligación de agotar la modalidad de servicio al cliente: Toda reclamación del cliente por fallas en el servicio, deberá estar precedida por el agotamiento de los procedimientos propios de cada modalidad de servicio al cliente, y soportada en los hechos que constituyan una falta de atención, indebida atención o error atribuible al sistema y que no haya sido resuelto por Q·enta dentro de los términos razonables conforme a procesos de desarrollo y adecuación de la herramienta.

Ningún requerimiento de desarrollo derivado de nuevas funcionalidades de origen legal será motivo de reclamación, por motivos del tiempo requerido para desarrollo.

 

Cuarta: Límite de Garantía: A partir de la entrega del producto, y durante los siguientes dos meses, el cliente podrá presentar reclamaciones por garantía de calidad o idoneidad del producto objeto de la suscripción adquirida.

Las nuevas funcionalidades agregadas a la herramienta solo generan reclamaciones de calidad, cuando Q·enta notifique al cliente que una falla no puede ser superada definitivamente.

El servicio post venta no está sujeto a garantía, pero el resultado de la gestión sobre la herramienta en la modalidad de Incidencias de funcionalidad o disponibilidad del sistema podrá estarlo en la medida que afecte la calidad o idoneidad del producto.

 

 

Quinta: Motivos de terminación de la suscripción por garantía del producto:

Agotado el procedimiento del servicio al cliente y habiendo sido imposible solucionarlo en un término que no supere el doble del tiempo estimado inicialmente, en la modalidad de Incidencias de funcionalidad o disponibilidad del sistema, el cliente podrá notificar su reclamación por calidad, la cual seguirá el siguiente procedimiento:

 

    1. Remitir una reclamación de calidad, por escrito al correo electrónico: pqrs@qenta.app
    2. Adjuntar todos los soportes de las solicitudes de solución tramitadas ante el departamento de soporte de Q·enta.
    3. Agregar la información que Q·enta solicite o la que considere necesaria para evaluar el caso.

 

Una vez agotado el procedimiento de investigación del caso de soporte no resuelto o resuelto con defectos, Q·enta notificará el resultado al cliente quien podrá solicitar la devolución del dinero pagado por la suscripción, en caso de que efectivamente se haya encontrado razón de calidad que sustente la petición.

 

 

Sexta. Certificado Digital: En caso de ser procedente la devolución del precio, la misma no incluye el valor del certificado de firma digital y la correspondiente firma le será entregada, en los términos y condiciones que fue expedida por el proveedor tecnológico.

 

 

Séptima. Terminación de la suscripción por otras causas: Cuando por voluntad del cliente o por las modalidades de servicio denominadas “Refuerzo de procesos de capacitación” y “Capacitación en usos de la herramienta o nuevos atributos”, se anuncie la terminación del servicio de suscripción, no se genera el derecho a devolución total o parcial del precio pagado ni del certificado digital.

VR09092020

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